不可小看自己，從實務中驗證理論

2020/05/14 -02:00 PM

【人物專訪】

天主教曉明社會福利基金會曉明整合照顧中心蕭麗華社工師

Q：請問您從事社會工作(或在社會工作相關領域)幾年呢？期間主要在哪一單位(領域)服務？在社工服務生涯中，是否有至今讓您印象深刻的經驗呢？

A：大專時期我就讀護理系，曾經在臨床工作過一年，當時因為希望可以至助人相關科系繼續進修，因此決定插班就讀靜宜大學社工系。畢業後，我想找醫療背景相關的社會工作，所以應徵上林口長庚醫院正好有醫療社工的職缺。之後因結婚之故，我隨先生來到臺中工作，因緣際會做了3年學生輔導工作。離開學校後，開啟了我跟曉明基金會的緣份。當時基金會的修女發現臺灣已經步入高齡化社會，因此開始規劃老人相關服務，我也因此接觸到老人服務領域，從那時便開始投入居家照顧服務迄今。

我在醫院服務兒童癌症病房時見過許多生離死別，例如：當病童已經無法救治時，病童父母往往一時之間無法接受，他們會要求醫生盡可能繼續搶救，然而醫生也無能為力。當時有個罹患血癌的孩子，已經持續治療很長一段時間，他的心願是有一天可以出國去玩，於是我們便跟喜願協會連結，希望可以幫他圓夢。在醫生及各方協助下，最後終於順利出國，圓夢成功。

然而，孩子卻也在返國後病情急轉直下。當時尚未有安寧療護的觀念，但醫療團隊便與家屬討論是否讓孩子安詳地離開，醫療團隊會盡量減輕孩子的痛苦，讓家屬可以在病房裡陪伴孩子度過最後的時光。

另外讓我印象深刻的是，當家屬得知孩子罹癌時，他們必須同時面臨到經濟和心理的負擔及壓力。此時，社工便需要去安撫病童家屬的情緒，瞭解他們的擔心是什麼，同時我們也需要持續和醫療人員溝通。我們擔心家屬因為龐大的經濟壓力而放棄治療，因此社工協助連結資源協助申請醫療補助及辦理病友團體活動。在那個沒有健保的年代若住進加護病房，即使有些補助可以申請，但如果双覆住院，經濟開銷依然非常可觀，甚至有些家屬必須賣房子才可能負擔的起病人療費用。

在學校當輔導員時，也曾遇過學生罹患憂鬱症，當時他的狀況是一直想跳樓自殺。那時我壓力非常大，希望協助他在學校找到支持性網絡，如同儕、朋友來幫忙陪伴他、約他到學生輔導中心進行諮商等。最重要的是，輔導中心要告知家長，他們的孩子罹患憂鬱症，必須盡快去治療，也要定期追蹤孩子是否有持續治療。所幸孩子治療半年左右之後，狀況也穩定許多。

Q：九二一地震對中部地區帶來不少傷害，當時是否發生麼令你難忘的事情呢？您認為此後18年間的社會工作是否有什麼變化呢？

A：我剛到曉明基金會工作不久之後，便發生了921大地震。每當有災難發生時，教會的使命便是主動提供災民協助，除了募款募物資，當時我們也在草屯設置家庭重建中心。社工們必須到現場做訪問關懷，瞭解災民需要是什麼，之後再彙整提供給政府參考。也到災區服務中心辦理教育課程，協助連結資源，陪伴他們走出傷痛。許多災民一夕之間失去了房產、親人，造成嚴重的心理創傷及混亂，他們必須去適應，讓生活重新開始，這是非常不容易的事，必須一步一步慢慢來。經歷這次，我才瞭解組合屋的生活樣貌，從重建到回歸生活的常軌，需要將近4年的時光。

所謂「社區化」的概念，在921地震發生之前，尚處於傳統思維的階段，例如：貧窮者就申請低收入戶補助。但在921地震之後，陸續發現衍伸出許多連環相扣的問題，像是兒童、老人、弱勢家庭等各種層出不窮的問題，並非單純給予組合屋就能解決。因此，政府需要落實福利社區化，政府不可能有太多人力到社區解決問題，所以勢必要改變服務模式，因而許多服務方案便應運而生。當重建結束後，社區問題尚未解決。開始有社會服務發包給非營利組織或民間單位承辦，許多單位之間形成網絡，結合起來互相合作、建立夥伴關係，共同協助服務個案。開始出現如「社區照顧、個案照顧、方案服務品質與責信」等概念，這需要許多專業社工人員共同協助，也是921地震之後所帶來的影響，讓社會重視社會工作的發展及社會福利需求。

Q：在社工服務生涯中，您是否有遇到瓶頸或挫折呢？您如何克服的呢？

A：工作難免會有低潮的時候，例如遇到棘手的案主，或受到負面能量影響時，總會讓我感到無能為力。我認為先把自己的心態調整好是最重要的。以我而言，我會不斷尋求外在的幫助，例如參加輔導、自我照顧等課程。曾經有位諮商師告訴我：「社工並不是佛菩薩，無法替個案解決所有的困難」。我們必須瞭解自己的限制所在，畢竟個案的問題類型多元複雜。假若服務憂鬱症個案，身為社工縱然已經做好許多防範措施，但最後個案依舊選擇自殺，那麼並非是你的問題。我們必須接納、瞭解自己的不足與極限所在。

在曉明基金會工作約5、6年後我升任為督導，接著攻讀研究所，因著基金會組織發展長照業務接任主任一職，轉為行政管理的角色，相較於過去只做直接服務時有很大的差異。我必須去督導同事，留意方案的服務成效和品質，也要管理員工。角色的改變曾經帶給我無力感，例如：和員工之間的溝通觀念有落差時，要如何讓對方接受我的理念，讓對方願意依機構的規定行事。管理員工是一門很深的學問，如員工離職，雖然是再正常不過的事，但站在機構立場，培訓期間也必須投入人力和時間成本。也曾經遇過員工在完成培訓時才突然提出離職，但機構也只能接受。面對這些人事更迭及人員職涯發展，管理者的角色確實滿費心力的。

老人服務方案政策從長照1.0到2.0，一直持續在演變和發展中。現在政府政策採滾動式修正，身為主管要如何帶領員工適應，也是常會面臨到的考驗。評鑑考核時，我們要拿出及格甚至亮眼的成績，但當我們達標時，單位主管會要求下次還要更好。這些壓力是身為主管的我必須要去承擔的。遇到這樣的狀況時，我會先找朋友聊，同時也會和主管理性溝通，希望不要帶給團隊太大壓力。如何說服主管也是一種壓力，但倘若我們都已經盡力，成敗就不是我一人背負，而是主客觀因素綜合起來的結果。

Q：許多人說，因各種因素使得社會工作者不易持續服務，進而產生年齡斷層 (中生代較少) ，您怎麼看待此現象呢？是否能分享您是如何維持對社會工作服務的熱情與動力呢？

A：就我目前服務的機構而言，資深的服務經歷大多滿20年以上，中生代約10年左右，年輕新進人員則是經常流動。當今的社會工作充滿多元性，年輕夥伴常會想多方嘗試探索，所以可能在一個領域服務滿2、3年後就轉換跑道。我認為機構必須思考員工的升遷管道，倘若機構主管、督導的職缺有限，除非有人離職，否則基層社工難有機會被提拔。這代表升遷管道的不足，因此我們鼓勵員工留任發展，在結構上也許無法立即獲得升遷，但或許可以讓員工有機會先嘗試更具挑戰性的工作或創新方案。當主管看到成果，在年底考核時給予加薪，或支持員工參與教育訓練，將所學帶回機構創新。因為升遷管道有限，人員流動是必然會發生的，但我也建議年輕夥伴轉換跑道時應深刻思考自己的工作需求與職涯發展，可以從每份工作中思考自己的優勢並累積工作經驗，避免沒來由地跳槽，因為無法累積工作經驗，也學不到比較深入的專業。

我自認是比較靜不下來的類型，喜歡學習接觸不同的事物。在成為主管之前，我喜歡挑戰不同的方案，藉由設計不同類型方案服務規劃，把服務品質做好，才能了解個案需求。在自己的專業之外，我也發展不同的興趣，向外學習新概念，然後帶回機構產生新的刺激，如：翻閱文獻或上網找資料。我個人生活上的興趣是彈鋼琴，心情不好的時候彈彈琴，或教小朋友認識樂理。我認為人不能沒有興趣，興趣可以怡情養性，打發時間，自我娛樂，特別是當退休後、孩子長大外出後，自己要有適當的娛樂。現在，即使工作再如何辛苦，我都還是會去上音樂課，偶爾壓力大的時候，也會播音樂、點精油香氛讓自己放鬆、看看書，盡量學習與自己專業不同的新事物。

Q：民國86年，社會工作師法正式頒布，是社會工作專業化的里程碑之一，您認為專業化建置對社會工作有什麼影響呢？在您的服務過程中，是否產生什麼改變呢？

我認為社工師法頒布是必要的，過去許多民眾以為社工就等於志工，也不太認識社工的專業為何，往往都是發生如兒虐事件時才會想到社工。由此可見，社工的角色在社會階層裡仍不太被認識、被重視。社會問題越來越多，需要更多社工人力投入服務，以維持社會功能穩定，減緩問題惡化。許多高風險議題，如：小燈泡事件，皆顯示出社會安全網仍有很大的漏洞存在，政府也期待透過社工人員的協助，做好預防性措施。因此，未來將會更需要社會工作人員，社工師法的頒布使社工的角色有很明確的定義。考試也等於認同這項專業，需要相關科系畢業才符合報考資格，多數機構也都有證照加給，若是公職社工師，證照更是錄取與否的必備條件之一。因此，在建置社工專業化的過程中，社工師法的頒布是有益的。

Q：中部地區有近十所社會工作相關系所，孕育了許多社會工作者。您對於目前的社會工作的專業教育有什麼看法與建議呢？

我認為學校要重視實務經驗。課程設計方面，建議分成不同領域的模組，大一、大二修習基礎課程，或可訪問實務工作者，以瞭解社工於當代社會中的趨勢與脈絡，再調整課程需求，並鼓勵學生從事服務學習，廣泛接觸不同面向的社工領域。

Q：這幾十年間，中部地區的社會與政治也經歷了不少變革，例如：政黨輪替、縣市合併，您認為對於社會工作或社會福利的影響是什麼呢？

我在老人領域服務，長照1.0到2.0的翻轉一直不斷在改變，我們經常需要面臨外部政策變遷的規定，例如：個案管理服務中許多措詞一直在改變。我認為變動是好的，長照2.0帶動長照市場許多改變，吸引更多人才願意投入。在長照2.0之前，居家服務單位只有22個，但長照2.0推動之後，則有70、80個單位，對案主而言是好事，對服務單位亦然。相對而言，卻也帶來許多未知的影響，如服務品質是否能夠兼顧。因為服務單位可能挑選容易推動又利多的服務為優先，但若如此就會違背長期照顧的服務精神，也值得政府在規劃政策時多多留意。在一般的市場機制下，雖然是再正常不過的事，但社會工作人員與社福機構需隨時注意政策變化和社會問題，所以要如何在兩者之間取得平衡，是要再學習適應的。

Q：最後，對於現在的社會工作與社會工作新鮮人，是否有什麼期待與鼓勵呢？

現在的年輕人充滿活力、接受資訊快速且創新，有他們的投入社會工作領域，可以注入活力與新血，對機構有很大的幫助。新鮮人不可小看自己，建議可以先瞭解服務對象與機構文化，慢慢累積經驗。另外，多看書也是必要的，我以前也認為課堂上的理論非常枯燥乏味，但工作之後才明瞭那才是根本的基礎，不應只是一味地用自己的經驗來做事，而是要回頭翻翻課本，結合理論中的方法與技術到工作中，透過經驗累積來驗證理論。若遭遇挫折時，也別認為自己不好，可以找工作夥伴或主管討論，不要太早就斷定自己不適任。有些人是很明確知道自己的目標，但也有一些人只求把工作做完就好，這樣並非不好，他們可能只是還沒找到目標而已。有時需要等待想法成熟，所以不要太快認定自己不合適。另外，未來社工勢必朝向專業化發展，並踴躍投入社會工作實務領域進進而創新服務工作。

若在實務上遇到瓶頸，機構又有限制時，或許可以從工作中觀察，自己是否認同機構使命或理念？自己又能否從中調整或創新？重回學校進修也是個選擇，有些年輕夥伴表示，工作之後再進修會比較有方向，因為研究主題與工作相關，也較能專注投入。